Bouwstenen voor klantvriendelijkheid die staat als een huis: de strategie
We hebben bij MarketResponse ruim vijftien jaar ervaring met onderzoek naar het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Dat levert een schat aan informatie en inzichten op over klantvriendelijkheid. Die delen we in aanloop naar de verkiezing van het klantvriendelijkste bedrijf op 14 mei graag met je. Dat doen we in een reeks van vier blogs over de basiskwadranten met essentiële bouwstenen voor klantvriendelijkheid.
Oog voor de klant én de maatschappij
Strategie is het eerste kwadrant waarin je als bedrijf kunt onderzoeken of er winst te behalen is op het gebied van klantvriendelijkheid. Dit kwadrant omvat de bouwstenen bezieling, positionering en eigenaarschap. Als het gaat om bezieling is het de kunst om een duidelijk doel te formuleren dat meteen ook het leidend principe is voor alles en iedereen in je organisatie. Het is dus het leidend principe voor al je producten en diensten, de service die je verleent en de manier van werken, zowel intern als extern. Dit inspireert niet alleen je medewerkers, maar ook de aandeelhouders en de maatschappij. Bepaal vanuit jouw visie op de wereld je missie in de markt. Die missie moet oog hebben voor de klant én voor de samenleving.
Er is maar één Efteling
Op het gebied van positionering zijn drie elementen essentieel: onderscheid, onderscheid en onderscheid. Op meer van hetzelfde zit niemand te wachten. Een onderscheidend, eigen verhaal met eigen proposities brengt de klant, de markt en de samenleving verder. Zo zijn er heel veel attractieparken, maar er is maar één Efteling. Ook merken als IKEA, Nike en Triodos hebben in markten met veel concurrenten van diverse pluimage een onderscheidende positionering. Zij maken het verschil. Bied de markt een onderscheidende merkbelofte en laat die vooral overal zien en horen.
Bel met de klantenservice van je eigen bedrijf
Goed voorbeeld doet goed volgen, dus geef altijd het goede voorbeeld. Je bent als manager een rolmodel, dus als het om eigenaarschap gaat moet ook de top van het bedrijf dicht bij de klanten en de samenleving staan. Je leert van tevreden en ontevreden klanten en van de samenleving veel meer dan van een rapportje met cijfers en enkele quotes. Kijk dus kritisch naar jezelf. Je bent nooit te vaak in gesprek met klanten. Steek je voelsprieten uit om te weten wat er speelt in de samenleving. En bel gerust eens als consument met de helpdesk of klantenservice van je eigen bedrijf.
Het tweede blog in deze vierdelige reeks gaat in op het basiskwadrant medewerkers. Blog drie gaat over het basiskwadrant Klant. Blog vier over monitoring en data lees je hier.