Bouwstenen voor klantvriendelijkheid die staat als een huis: data

Inmiddels hebben we ruim vijftien jaar onderzoeks- en praktijkervaring op zak op het gebied van klantvriendelijkheid. In aanloop naar de bekendmaking van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland op 14 mei a.s. delen we deze expertise graag. Dat doen we in de vorm van een reeks van vier blogs over de basiskwadranten met bouwstenen voor klantvriendelijkheid. Deze vierde en laatste blog in de reeks gaat in op het basiskwadrant data.

Zet data in voor fact-based beslissingen

Het kwadrant data bestaat uit de bouwstenen data en evaluatie. Veel bedrijven en organisaties bulken van de data over klanten. Niet zelden is die steeds toenemende hoeveelheid gegevens verworden tot een ondoordringbare datajungle. Het is dan de kunst om je big data om te zetten in een goudmijn. Dus ga ermee aan slag. Vertaal je goudmijn zodanig dat je producten, diensten en service er structureel door verbeteren. De uitdaging ligt niet in het creëren van de overtreffende trap van CRM of Lifetime Value Management, maar in het omzetten van alle data naar meer kennis over je klanten om die vervolgens op een goede manier toe te passen. Zo kun je fact-based beslissingen nemen die zijn gebaseerd op data, kennis en insights.

Meten is weten

Het spel is op de wagen. Maar doen we het goed? Waardeert de klant onze klantvriendelijkheid steeds meer en is die bereid om ons product aan te bevelen aan anderen? Zijn we op weg naar het felbegeerde predicaat Xceptional? Om de vinger aan de pols te houden is het van belang regelmatig te evalueren en wel met alle medewerkers. Met de juiste KPI’s en concrete doelen voor de customer experience (CX) en de sustainable experience (SX) confronteer je je medewerkers met de wereld van de klant. Door de organisatie van tijd tot tijd een spiegel voor te houden gaat de klant leven bij iedereen en word je een lerende organisatie. Met de focus van iedereen op de klant neemt de betekenis van je merk steeds meer toe. Vertaald in een formule: lerend vermogen + groeiende mindset = groei van mens en merk.

Lees ook de overige blogs in deze reeks: De eerste blog in deze reeks beschrijft het basiskwadrant strategie. De tweede blog behandelt het basiskwadrant medewerkers. De derde blog over bouwstenen voor klantvriendelijkheid gaat over de klant.