Bouwstenen voor klantvriendelijkheid die staat als een huis: medewerkers

Met ruim vijftien jaar onderzoekservaring op zak als het gaat om het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland beschikken we bij MarketResponse over een schat aan informatie en inzichten hierover. Die delen we in aanloop naar de verkiezing van het klantvriendelijkste bedrijf op 14 mei a.s. graag met je. Dat doen we in een serie van vier blogs over de basiskwadranten met essentiële bouwstenen voor klantvriendelijkheid. Dit is de tweede in de reeks.

Een kompas voor de organisatie

Het tweede basiskwadrant gaat over de medewerkers en bestaat uit de twee bouwstenen cultuur en medewerkers. De cultuur van een bedrijf is de verzameling van veelal ongeschreven normen, waarden en gedragsuitingen die medewerkers delen en ze aan de organisatie bindt. Waarden gaan voor geschreven regels. Zo schieten meer regels om de klant centraal te stellen hun doel voorbij. Het gaat om de waarden en de cultuur, waar iedereen als vanzelf en vanzelfsprekend naar handelt. De impliciete waarden van een organisatie kun je wel degelijk expliciet maken. Je kunt het onuitgesprokene bespreekbaar maken en de bedoelingen benoemen. Dan wordt zichtbaar vanuit welke expliciete waarden je bedrijf invulling geeft aan de customer experience (CX) en de sustainable experience (SX). Dat levert een kompas op voor de hele organisatie.

De sleutel tot succes

In 80% van de antwoorden op de open vragen waarom een bedrijf klantvriendelijk is komt de medewerker terug. Je medewerkers zijn de sleutel tot succes. Zij maken de CX- en SX-beloften waar bij de klant. Of niet. Living the brand, met medewerkers die jouw CX- en SX-ambities omarmen, brengt jouw bedrijf langzaam maar zeker in de richting van de status van Xceptional. Dat is de term die we hanteren voor bedrijven en organisaties die zowel op de CX- als op de SX-as hoog scoren. Consumenten noemen bedrijven als Rituals, DSW, Toyota, Greenchoice en ASN Bank de Xceptionals op het gebied van klantvriendelijkheid.

Lees ook de overige blogs in deze reeks:
De eerste blog in deze reeks beschrijft het basiskwadrant strategie.
De derde blog gaat over het basiskwadrant klant. En de vierde blog over data. Deze blog vier is nog niet verschenen.