Bouwstenen voor klantvriendelijkheid die staat als een huis: de klant
We delen onze informatie en inzichten over klantvriendelijkheid graag met iedereen die meer over dit onderwerp wil weten. We hebben onze kennis onder andere opgedaan aan de hand van ruim vijftien jaar onderzoeks- en praktijkervaring met de jaarlijkse verkiezing van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland.
Op 14 mei a.s. maken we bekend welk bedrijf dit jaar volgens de Nederlandse consument het klantvriendelijkst is. In de aanloop daarnaartoe delen we in een serie van vier blogs de basiskwadranten met essentiële bouwstenen voor klantvriendelijkheid. Dit is de derde aflevering. Hierin staat de klant centraal.
Verdien de loyaliteit van je klanten
Het derde basiskwadrant met bouwstenen voor klantvriendelijkheid bestaat uit twee onderdelen: klant en maatschappelijke oriëntatie aan de ene kant en anderzijds propositie. Blijf de klantbeleving continu verbeteren is het kernachtige devies als het gaat om de klant en maatschappelijke oriëntatie. Klanten leggen de lat immers steeds hoger in de customer experience (CX), vooral op momenten die voor hen belangrijk zijn. Hier kun je het verschil maken ten opzichte van de concurrentie, maar het is en blijft aanpoten. Nieuwe technologie biedt absoluut mogelijkheden om de customer journey van je klanten te vernieuwen en te verbeteren. Maar trap niet in de valkuil van uitsluitend focussen op processen en systemen. Het gaat in essentie om wat klanten ervaren en beleven. Terecht heeft operational excellence in de afgelopen jaren veel aandacht gekregen, maar daarbij lag steeds het gevaar op de loer dat dit ten koste gaat van de oprechte aandacht voor de klant. Zet de klantbehoefte dus weer centraal bij het optimaliseren van je processen. Alleen dan kun je loyaliteit van je klanten verdienen.
Durf je propositie aan te passen
Prijzen zijn transparant, producten worden steeds eenvoudiger en het onderscheid met de concurrentie wordt steeds kleiner. Kortom, het wordt steeds moeilijker om geld te verdienen. Dat legt in toenemende mate druk op de organisatie en dat kan leiden tot nervositeit. Herkenbaar? Dan is het de hoogste tijd om aan kritische zelfreflectie te gaan doen en je af te vragen hoe het komt dat of je onweerstaanbaarheid afneemt. Dit doe je door het lef te hebben om je propositie aan te passen. Kijk daarvoor kritisch naar je hele bedrijf en je marktpositie. Van het achterhalen van de dieperliggende klantbehoefte en het vaststellen van de belofte aan de doelgroep tot productontwikkeling, innovatie en procesinrichting. En vergeet niet om je klant actief te betrekken bij het (her)ontwikkelen van je propositie.
Lees ook de overige blogs in deze reeks: De eerste blog in deze reeks beschrijft het basiskwadrant strategie. De tweede blog behandelt het basiskwadrant medewerkers. Onze vierde en laatste blog over bouwstenen voor klantvriendelijkheid gaat over het basiskwadrant data.