Klanttevredenheidsonderzoek biedt je de handvatten om klanten loyaler te maken. Dat kan op verschillende niveaus en met verschillende frequenties.
Op relationeel niveau: hoe beleeft de klant de totale dienstverlening van jouw organisatie? Dit type onderzoek geeft je inzicht in de belangrijkste drivers van de algemene tevredenheid van klanten. Het is in feite een evaluatie van de relatie tussen jou en je klant. Veelal voer je een periodiek KTO éénmaal per jaar of twee jaar uit. Je kan de klantreis of customer journey map als startpunt gebruiken voor een periodiek KTO. Andersom kunnen de resultaten van het KTO ook aanleiding geven om de customer journey nog eens grondig onder de loep te nemen. De customer journey en het periodieke KTO leveren jouw organisatie strategische inzichten.
Op transactioneel niveau kan je op die bepalende factoren inzoomen. Bijvoorbeeld contact met de klantenservice, klachtenafhandeling of de levering van een product of dienst. Dat doe je op continue basis, zo kort mogelijk op de interactie die je met je klant had. Bijvoorbeeld: je vraagt een dag na het contact met de klantenservice hoe dat contact is verlopen en of de klant nog suggesties heeft om dat proces te verbeteren. We noemen dat een proces-, of contact-evaluatie. Dit continue onderzoek levert concrete inzichten op operationeel niveau: je kunt snel bijsturen om de tevredenheid van klanten te beïnvloeden. MarketResponse heeft een state-of-the-art oplossing voor continue klantonderzoek: DirectFeedback.
MarketResponse heeft ruim 30 jaar ervaring met klanttevredenheidsonderzoeken op maat. Zowel in B2C, B2B als (semi-)overheid als omgevingen. Wij weten hoe, wanneer en hoe vaak je klanttevredenheid moet meten. We leveren actiegerichte resultaten die je organisatie helpen om gestructureerd de loyaliteit van klanten te versterken. We kunnen het onderzoek van ‘kop tot staart’ voor je ontwikkelen, uitvoeren en rapporteren.
Naast de ruime ervaring met klanttevredenheidsonderzoek loopt MarketResponse voorop als het gaat om innovaties op dit gebied. Dat uit zich in gebruik van de modernste technieken en in de inhoud. Het jaarlijkse onafhankelijke onderzoek naar de klantvriendelijkste bedrijven van Nederland, dat MarketResponse als sinds 2007 uitvoert, levert daarvoor fundamentele inzichten waar jouw organisatie van kan profiteren. Kennispartners als de Rijksuniversiteit Groningen en Business University Nyenrode brachten bijvoorbeeld de relatie tussen tevredenheid en aanbevelingsgedrag in kaart, alsook de relatie tussen duurzaamheid van de organisatie en tevredenheid van de klant. Dat laatste noemen we de Sustainabilty Experience (SX) en is inmiddels een integraal onderdeel van de Customer Experience.
Periodiek klanttevredenheidsonderzoek (KTO) is onderdeel van Becoming Xceptional, ons totaalpakket op het gebied van Customer Experience (CX) inclusief Sustainability Experience (SX). Wij ondersteunen je ook in de vorm van consultancy, trainingen en workshops om verkregen inzichten te implementeren en effectief in te zetten binnen je organisatie.
Wil je vrijblijvend weten hoe jouw organisatie profiteert van onze jarenlange expertise en innovatieve aanpak van klantenonderzoek? Laten we persoonlijk kennismaken en de mogelijkheden bespreken.
Tool en dashboard waarmee je medewerkers ervaren wat de klant vindt van de aanschaf, service of het contactmoment.
De ‘momenten van de waarheid’ in de klantreis in kaart brengen.
In dit onderzoek monitoren wij onafhankelijk hoe de grootste Nederlandse bedrijven presteren op klantvriendelijkheid en we delen de inzichten met jou.
Mensen hechten steeds meer waarde aan oprechte betrokkenheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid van organisaties. Niet alleen een goed product met de juiste prijs is belangrijk, maar ook uitblinken op customer experience (CX), employee experience (EX) en sustainable experience (SX) zijn intussen cruciale succesfactoren.
Organisaties die op al deze dimensies hoog scoren, noemen we Xceptionals. Aan de hand van doorlopend onderzoek heeft MarketResponse het Becoming Xceptional-model ontwikkeld.
