Klanttevredenheidsonderzoek biedt je de handvatten om klanten loyaler te maken. Dat kan op verschillende niveaus en met verschillende frequenties.
Op relationeel niveau: hoe beleeft de klant de totale dienstverlening van jouw organisatie? Dit type klant onderzoek geeft je inzicht in de belangrijkste drivers van de algemene tevredenheid van klanten om zo de klantbeleving te optimaliseren. Het is in feite een evaluatie van de relatie tussen jou en je klant. Veelal voer je een periodiek KTO éénmaal per jaar of twee jaar uit. Je kan de klantreis of customer journey map als startpunt gebruiken voor een periodiek KTO. Andersom kunnen de resultaten van het KTO ook aanleiding geven om de customer journey nog eens grondig onder de loep te nemen. De customer journey en het periodieke klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren leveren jouw organisatie strategische inzichten.
Op transactioneel niveau kan je op die bepalende factoren inzoomen. Bijvoorbeeld klantonderzoek na contact met de klantenservice, klachtenafhandeling of de levering van een product of dienst. Dat doe je op continue basis, zo kort mogelijk op de interactie die je met je klant had. Bijvoorbeeld: je vraagt een dag na het contact met de klantenservice hoe dat contact is verlopen en of de klant nog suggesties heeft om dat proces te verbeteren. We noemen dat een proces-, of contact-evaluatie. Dit continue onderzoek levert concrete inzichten op operationeel niveau: door voortdurend klanttevredenheid te meten kun je snel bijsturen om de tevredenheid van klanten te beïnvloeden. MarketResponse heeft een state-of-the-art oplossing voor continue klant onderzoek: DirectFeedback.
