Welk verhaal vertelt je klant?

Wij meten wat jij moet weten om je marktpositie te versterken

Als jij het van je klanten moet hebben, is een gedegen klanttevredenheidsonderzoek essentieel. Je wilt weten wat je klanten van je vinden. Voor jou is hun feedback pure noodzaak. Scoor je 100% duimpjes omhoog of zijn er ook dislikes? Waarom zijn ze positief of negatief? En hoe kun je de klantervaring verbeteren? Het antwoord daarop krijg je met een klanttevredenheidsonderzoek.

Wat is een klanttevredenheidsonderzoek?

Met een klanttevredenheidsonderzoek analyseer je hoe je klanten denken over je bedrijf, organisatie, merk, producten of diensten. Uiteraard splits je dat uit naar verschillende dimensies. Want je wilt niet alleen weten hoe tevreden je klanten zijn, je wilt vooral weten wat je klanten tevreden maakt. Dus je onderzoekt:

1. je performance, service, bereikbaarheid, klachtenbehandeling, benadering en imago;
2. je diensten, producten, prijs, gebruiksgemak en duidelijkheid;
3. je relatie tot de klant en je positie in de maatschappij.

Een klanttevredenheidsonderzoek geeft je antwoord op uiteenlopende vragen. Wat verwachten je klanten? Zijn ze tevreden? Zeer tevreden? Verrukt? En wat maakt hen tevreden? Of juist ontevreden? Bij welk tipping point stappen ze over? Zo kun je gericht acteren vanuit je sterke en zwakke punten en weet je wat je verbeterpunten en kansen zijn. Met een klanttevredenheidsonderzoek heb je dus een middel om je prestaties te verbeteren.

Wat maakt het klanttevredenheidsonderzoek door MarketResponse anders?

MarketResponse heeft ruim 30 jaar ervaring met klanttevredenheidsonderzoeken. Wij weten hoe, wanneer en hoe vaak je klanttevredenheid moet meten. En vooral wat je moet meten. Namelijk het waarom van de klanttevredenheid. Daarom laten wij de klant zijn verhaal vertellen. Daarom onderzoeken wij de customer experience: de interacties en ervaringen die een klant heeft met jouw organisatie. Je krijgt dan een totaalbeeld van inzichten waarmee jij gericht aan de slag kunt voor een nog betere klantbeleving, voor nog loyalere klanten.

Gouden regels Klantvriendelijkheid

Wij verrijken die inzichten met onze data uit 12 jaar onderzoek naar het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Dat onderzoek heeft geleid tot ‘De Gouden Regels voor Klantvriendelijkheid’. Juist doordat wij weten wat een organisatie klantvriendelijk maakt, weten wij ook wat we moeten meten in een klanttevredenheidsonderzoek. En daarvan profiteer jij als je ons inschakelt.

Klanttevredenheidsonderzoek op vier niveaus

Zoveel klanten, zoveel organisaties en dus ook zoveel onderzoeken. MarketResponse doet op verschillende niveaus klanttevredenheidsonderzoek die we op basis van jouw specifieke wensen, behoeften en perspectieven invullen. De vier hoofdniveaus:

1. customer journey mapping: hiermee breng je de reis van de klant in kaart zodra hij iets nodig heeft. Je weet wat een klant doet vanaf de oriëntatie tot en met de aanschaf en het gebruik van een product of dienst.
2. relatie-evaluatie: hiermee meet je hoe tevreden je klanten zijn, ongeacht wanneer je voor het laatst contact had. Dit geeft je inzicht in welke contactmomenten de geluk- en stukmakers zijn. En de uitkomsten vormen een stevige basis voor een goede customer experience.
3. procesevaluatie: hiermee meet je de klanttevredenheid bij die processen waarmee je voor de klant het verschil kan maken. Met deze inzichten kun je direct aan de slag met het verbeteren van de customer experience., op team- of medewerkersniveau.
4. contactevaluatie: hiermee meet je de tevredenheid van een contact met jouw organisatie. Met de feedback kun je medewerkers trainen en het communicatiebeleid verbeteren.

Het hele verhaal van je klant

Klantverhalen maken het verschil bij de kwaliteit van klanttevredenheidsonderzoeken. Daarom laten wij de klant aan het woord. Zodat je weet waarom en waarover de klant tevreden is. Zodat je gericht je klanten kunt opwaarderen: van ontevreden naar tevreden naar zeer tevreden naar verrukt naar loyaal. En wie weet… naar ambassadeurs.

Persoonlijk contact met de marktspecialisten van MarketResponse

Wil je weten hoe jouw organisatie kan profiteren van onze marketingexpertise? Bel ons op 033 330 33 33 of vul onderstaand formulier in. Wij informeren je graag.